監(jiān)督是對安全工作過程中的監(jiān)管與督導(dǎo)，而考核是對安全工作過程與結(jié)果的評價。通過建立健全監(jiān)督與考核機制，實現(xiàn)獎懲分明、強化員工安全意識，及時將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。因此監(jiān)督與考核在安全管理工作中的作用是不言而喻的。
??????? 一、客戶安全管理監(jiān)督與考核的原則
??????? 1、監(jiān)督考核必須堅持公開、公正、公平的“三公”原則。
??????? 2、制定符合實際情況的考核政策，建立考核的激勵機制。
??????? 3、要與相關(guān)責(zé)任人簽訂安全責(zé)任書，明確各崗位的量化指標(biāo)、重點工作、獎勵措施、處罰方案，并嚴(yán)格執(zhí)行。
??????? 二、客戶安全管理監(jiān)督與考核的要求
??????? 1、制定考核方案后，要嚴(yán)格按照方案進行監(jiān)督考核，考核結(jié)果必須兌現(xiàn)。
??????? 2、集團總部要對各個項目公司考核政策的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。
??????? 3、項目公司對員工的獎懲與考核必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，必須做到記錄清晰、有據(jù)可查，并指定專人跟蹤負責(zé)。
??????? 三、集團總部對項目公司客戶安全管理的監(jiān)督與考核
??????? 1、對象及范圍
??????? 檢查對象：集團總部各相關(guān)部門
??????? 被檢查對象：各項目公司客戶安全管理工作
??????? 范圍：中國燃氣下屬的所有項目公司
??????? 2、方式及頻次
??????????? 1）集團客服大檢查，每年巡檢一次，檢查以系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對、表單記錄、電話回訪、現(xiàn)場抽查為主；
??????? 2）日常安全檢查，以隨時、隨地、隨人的方式進行，檢查以電話抽查、遠程系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對、臨時出差實地檢查為主；
??????? 3）“呼叫中心”遠程抽檢，隨機進行。
??????? 3、監(jiān)督與考核內(nèi)容
??????? 1）客服安全管理體系建設(shè)
??????? l?是否建立項目公司安全工作組織架構(gòu)及崗位職責(zé)；
??????? l?是否建立健全管理制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等；
??????? l?是否及時、完整、準(zhǔn)確的對工單進行管理；
??????? l?是否建立了安全工作質(zhì)量的獎懲措施并有效執(zhí)行。
??????? 2）隊伍建設(shè)
??????? l?是否有齊備的安全崗位人員配置；
??????? l?是否建立了安全工作的績效考核機制；
??????? l?是否開展了安全管理人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并保證了培訓(xùn)質(zhì)量（含三級安全培訓(xùn)），每次培訓(xùn)是否有記錄，并有培訓(xùn)人員學(xué)習(xí)效果的反饋記錄，且能積極組織開展技術(shù)練兵與比武。
??????? 3）客戶的安全管理
??????? l?是否有健全的供氣合同、用氣合同、《燃氣客戶使用手冊》、安全須知等物品的發(fā)放記錄與管理機制；
??????? l?是否有完善的入戶安檢記錄和重點客戶的管理檔案；
??????? l?是否保證了月度、季度、年度安檢計劃的完成；
??????? l?是否有項目公司內(nèi)部安全工作檢查、抽查的記錄。
??????? 4）維修安全管理
??????? l?是否保證維修人員持證上崗；
??????? l?點火通氣前，項目公司是否進行各部門的聯(lián)合驗收，并將聯(lián)合驗收單存檔，不合格的工程是否有退回整改記錄；
??????? l?維修、安裝類業(yè)務(wù)完成后，工作人員是否進行氣密性試驗，并在工單上進行記錄；
??????? l?是否完整的保存各類維修服務(wù)工單，并有回訪記錄。
??????? 5）安全工作的抽檢管理
??????? l?是否形成安全工作多級監(jiān)管的管理模式；
??????? l?是否形成熱線、稽查等多渠道的相互監(jiān)督機制；
??????? l?是否對集團總部、政府部門、社會等渠道溝通與反映的安全問題進行有效跟蹤、解決、反饋，并記錄存檔。
??????? 四、建立項目公司內(nèi)部多級監(jiān)督與考核
??????? 一）內(nèi)部一級監(jiān)督與考核
??????? 檢查對象：熱線員、稽查員、安監(jiān)部
??????? 被檢查對象：客戶管理員、維修員、安檢員、營業(yè)員
??????? 范圍：項目公司內(nèi)部
??????? 1、客戶管理員的監(jiān)督與考核
??????? 1）居民客戶管理員的監(jiān)督與考核
??????? ①檢查方式：電話回訪、檢查居民客戶臺帳、現(xiàn)場核實
??????? ②檢查數(shù)量：按當(dāng)月抄表戶數(shù)2%（小型項目公司要適當(dāng)加大抽查比例）的比例進行抽查。
??????? ③檢查內(nèi)容：
??????? 以抽查2%為一個基數(shù)單位100%計算，則各類抽查比例參考如下。
??????? A、每月對居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的戶內(nèi)表（包含IC卡表抄表情況的抽查）抄表準(zhǔn)確性、真實性的核實占抽查基數(shù)的30%；
??????? B、每月對居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的戶外表抄表準(zhǔn)確性、真實性的核實占抽查基數(shù)的30%；
??????? C、每月對居民客戶管理員上報的兩次及以上不見表原因真實性的核實占抽查基數(shù)的15%；
??????? D、每月對居民客戶管理員是否按要求追蹤暫不用氣戶入住用氣情況的核實占抽查基數(shù)的15%；
??????? E、每月對居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的壁掛爐客戶的使用情況核實占抽查基數(shù)的10%（如無壁掛爐客戶，項目公司可自行將該項抽查比例增加至其他項目中）。
??????? 2）工商業(yè)、公福客戶管理員的監(jiān)督與考核
??????? ①檢查方式：現(xiàn)場核實、檢查工商業(yè)、公福客戶臺帳、電話回訪
??????? ②檢查數(shù)量及內(nèi)容：
??????? A、每月對工商業(yè)、公福客戶管理員抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進行100%復(fù)查；
??????? B、每月對工商業(yè)、公福客戶管理員工作臺帳記錄是否符合要求進行1次檢查；
??????? C、每月對工商業(yè)、公福客戶IC卡表的剩余電量、更換電池、羅茨表注油等工作的記錄情況進行1次檢查；
??????? D、每月對日抄的工商業(yè)、公福客戶進行一次全面的安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃氣表實際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等），并做好相關(guān)記錄；
??????? E、每季度對周抄的工商業(yè)、公福客戶進行一次全面的安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃氣表實際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等），并做好相關(guān)記錄；
??????? F、每半年對月抄表三次的工商業(yè)、公福客戶進行一次全面的安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃氣表實際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等），并做好相關(guān)記錄；
??????? G、每年對月抄表兩次的工商業(yè)、公福客戶進行不少于一次的全面安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃氣表實際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等），并做好相關(guān)記錄；
??????? H、是否將安全檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患及時上報，并進行有效交接與記錄。