一、收銀（開票）員
        （一）崗位職責(zé)
        1.嚴格遵守加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班收銀工作。
        2.熟悉財務(wù)制度和財經(jīng)紀律，以及加油站現(xiàn)金、發(fā)票、信用卡等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。
        3.熟悉油品價格和收款開票程序，為顧客提供快速、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
        4.妥善保管發(fā)票、印章、現(xiàn)金，嚴防丟失。
        5.負責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。
        6.做好交接班工作，負責(zé)填制本班銷售報表。
        7.完成站長交辦的其他工作。
        （二）任職要求
        1.具有良好的個人形象，身體健康。
        2.具備簡單的英語對話能力。
        3.熟悉本站所使用的法律法規(guī)和行業(yè)標準，了解掌握公司的各項規(guī)章制度。
        4.熟悉本站在管理活動中各項流程及工作標準。
        （三）工作流程及要求
        1.接待顧客
        迎客語：“您好！歡迎光臨！等”
        要  求：必須使用文明用語，吐字清晰、聲音洪亮。
        2.確認數(shù)量
        詢  問：“請問，您加的××油××元嗎？”
        如果顧客說出所加油品、金額，則要加以確認。
        3.唱收唱付
        唱  收：“收您××元。”
        開  票：如實為客戶開具發(fā)票。
        唱  付：“找您××元，還有發(fā)票。”
        要  求：首先識別所收貨幣真?zhèn)危伊闩c發(fā)票同時給顧客。“唱收唱付”必須要說！吐字清晰、聲音洪亮。
        4.禮貌送客
        送客語：“請慢走、一路平安、歡迎下次光臨等。”
        要  求：必須使用文明用語。吐字清晰、聲音洪亮。
        錯誤的做法：
        1.態(tài)度生硬、不禮貌“喂？”
        2.收銀時，沒有唱收唱付。
        3.收起貨幣不檢驗就放起來。
        4.發(fā)票、印章、現(xiàn)金隨意放置，收銀室門敞開。
        5.沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。
        6.言行沒有分寸。
        二、加油員
        （一）崗位職責(zé)
        1.嚴格遵守公司規(guī)章制度，做好當(dāng)班加工作。
        2.主動、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理需求。
        3.負責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護、保養(yǎng)和清護，并能判斷和排除一般故障。
        4.負責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為，及時阻止和匯報。
        5.熟悉站內(nèi)消防器材性能，熟練使用站內(nèi)消防器材。
        6.負責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。
        7.做好交接班工作。
        8.完成站長交辦的其他工作。
        （二）任職要求
        1.身體健康，具備簡單的英語對話能力。
        2.熟悉管理活動中各項流程和工作標準。
        3.熟悉法律、法規(guī)和行業(yè)標準，掌握公司的各項規(guī)章制度。
        （三）工作流程及要求
        1.引車到位
        手  勢：雙臂置于胸前，手朝上彎曲，手心朝向自己，面向車輛，手臂前后擺動，引導(dǎo)車輛靠近加油機。
        要  求：提前就位，動作規(guī)范、有力，體現(xiàn)對顧客的禮貌和歡迎。
        2.問候顧客
        問候語：“您好！（先生、師傅、老板、女士）您加××油嗎？您加多少？”
        提示語：“車輛請熄火，請勿吸煙或接打手機。”
        要  求：提示語、問候語必須要說，吐字清晰、，聲音洪亮。
        3.開油箱蓋
        要  求：動作輕柔，油箱蓋不要隨地亂放。
        4.加注油品
        操  作：油槍輕輕插入油箱口。
        確  認：“××油××（升或元），對嗎？”
        開  機：合閘動作要輕柔。
        提  示：“請看，加油機已歸零。”
        開始加油。
        要  求：操作動作要輕柔，確認語和提示語必須要說。
        5.加油過程
        要  求：一手持槍，一手扶軟管，注意觀察，防止跑冒溢出。同時要注意觀察司乘人員是否有吸煙、打手機、開引擎蓋等行為，如有發(fā)現(xiàn)，立刻禮貌制止。
        6.加油結(jié)束
        操  作：油品加注完畢后，輕抬油槍，控凈槍內(nèi)余油。
        油槍拔出后槍口朝天，切勿對人。關(guān)閉油箱蓋，放回油槍。
        要  求：槍內(nèi)余油要控凈，以免滴落到車上。
        7.結(jié)算油款
        提  示：“加油完畢，××油××元，請到收銀臺交款開發(fā)票。”
        要  求：提示的同時，一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向收銀臺方向。
        特  例：如果顧客不需要發(fā)票，直接交錢給加油員時，要“唱收唱付。”“收您××元，找您××元（正好）。”
        要  求：提示語、唱收唱付必須要說。
        8.引車出站
        手  勢：加油員一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向出站方向。
        送別語：“請慢走、一路平安等”
        要  求：指引手勢與送別語同時進行。
        錯誤的做法：
        1.把加油槍交給顧客操作。
        2.將加油槍對準顧客。
        3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。
        4.車輛未熄火加油。
        5.為存在明顯事故隱患的車輛加油。
        6.加油站上空電閃雷鳴時加油。
        7.灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油。
        8.用加油槍敲打油箱口。
        9.在加油站內(nèi)使用移動通信設(shè)備。
        10.在加油站內(nèi)直接給車輛加注機油。
        11.在加油站內(nèi)修車。
        12.收取司乘人員的“小費”。
        特別注意：
        1.加油員請勿穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗
        2.車輛加油未熄火不準加油，嚴禁加油槍碰撞車輛排煙口。
        3.雷電時請勿進行加油和卸油作業(yè)。
        4.整個工作過程盡量使用普通話，不要使用地方俚語，不要跟顧客開玩笑，不要跟顧客閑扯！
        （三）加油服務(wù)過程中特殊情況的處理辦法
        1.油槍跑冒油。
        （1）立即關(guān)閉油槍和加油機。
        （2）用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現(xiàn)場已跑冒的油品進行回收。
        （3）地面上難以回收的油品應(yīng)用砂土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。
        （4）不準立即起動車輛。
        （5）如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，然后按上述步驟處理。
        2.加錯油品
        （1）加油員發(fā)現(xiàn)加錯油品時，應(yīng)立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。
        （2）站（班）長征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
        （3）根據(jù)實際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟損失，禮貌送客。
        （4）責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費用。
        3.加油機亂碼
        （1）加油過程中，若加油機出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止用該加油機，向顧客表示歉意并說明原因，立即向站（班）長匯報。
        （2）與顧客協(xié)商確定己加油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見，進行處理。
        （3）記錄同罐其他加油機的數(shù)碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數(shù)量。
        （4）通知維修部門修理加油機。
        （5）交接班時，核實損失，報站長處理。
        4.顧客對油品質(zhì)量有異議處理程序
        （1）顧客對油品質(zhì)量提出異議時，加油員應(yīng)向站（班）長匯報，及時取樣，感觀檢查。
        （2）檢查油品顏色、氣味、揮發(fā)性等，如無誤應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客。
        （3）感觀檢查認為質(zhì)量有問題時，應(yīng)立即停止相應(yīng)油罐加油業(yè)務(wù)，取樣化驗，同時向站長報告。
        （4）依據(jù)取樣化驗結(jié)果，72小時內(nèi)答復(fù)顧客。
        三、安全員崗位職責(zé)（兼）
        1.遵守加油站安全管理規(guī)定，協(xié)助站（班）長對員工進行安全教育，對顧客進行現(xiàn)場管理。
        2.負責(zé)當(dāng)班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。
        3.進行安全巡檢，提高安全防范意識。
        4.定期檢查和維護站內(nèi)消防器材，確保其處于良好狀態(tài)。
        5.做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄。
        6.完成站長交辦的其他工作。