1　概述
以人為本是社會發(fā)展的訴求，法律保護消費者是社會文明與進步的象征，依法保護消費者權益和維護經營者利益是科學管理的至高境界。我國《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)以保護消費者權益為宗旨，第一次以立法的形式全面確認消費者的權利，明確地規(guī)定了經營者對消費者的法律責任和義務。《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》也對燃氣經營者安全供氣提出了明確要求。但是，傳統(tǒng)的觀念還或多或少地停留在我們頭腦之中，尤其是面對居民用戶消費群體，存在重發(fā)展、輕安全的心理，對安全管理滿足于一般宣傳和泛泛要求，一旦出事則努力地尋求免責，給消費者和經營者都造成損害。作為燃氣經營者，承擔著一部分社會基本職能，更應學法、懂法、用法，緊跟時代發(fā)展，積極探索嚴謹、科學、實用、長效的管理模式，實現雙贏。
2　燃氣經營者應承擔安全責任的法律解讀
我國城鎮(zhèn)燃氣事業(yè)快速發(fā)展經歷了逾l0年時間，新增用戶很多。由于時間短、發(fā)展快，相應的法律法規(guī)還有待于逐步建立和完善。雖然《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》對燃氣居民用戶戶內設施的保養(yǎng)、維護未作明確規(guī)定，但是不能認為應當完全由用戶負責。《消法》第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身財產損害的，享有依法獲得賠償的權利；第十八條規(guī)定：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。即使消費者正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，經營者應當立即向有關行政部門報告，并告知消費者和采取防止危害發(fā)生的措施。
從近幾年的燃氣事故案例來看，對于燃氣經營者來說，所涉及的用戶安全事故訴訟鮮有勝訴，有些案件即使贏了官司也輸錢，就是因為法律確立了消費者至上的地位，重視對消費者的保護，特別強調經營者的義務。
法制的完善是社會進步的標志，雖然給燃氣經營者增加了壓力，但同時也帶來了機遇。在全社會都面臨轉型的今天，重視和運用這種機遇將會使燃氣經營者的工作發(fā)生質的變化。對于燃氣經營者，按照法律自查一下會發(fā)現還有許多工作能夠做得更好。“我們能夠保證供氣不出事嗎?我們向用戶真實地說明燃氣使用不當的危害了嗎?我們向用戶說明和標明正確用氣、防止危害的方法了嗎?明知道即使正確使用燃氣仍有可能發(fā)生泄漏，我們采取防止危害發(fā)生的措施了嗎?我們向行政部門報告了嗎?以上行為拿什么證明?”這6個問題解決好了，用戶安全工作就真正做扎實了。
3　保障供用氣安全的措施
榆川天然氣有限公司成立于2000年，公司發(fā)展13年來，為榆林市大氣環(huán)境治理、經濟社會和諧發(fā)展作出了重要貢獻，并獲得了許多先進稱號。之所以取得這些成就，是因為公司一直秉承“安全第一，服務保障”的意識，確立了“樹行業(yè)新風、讓用戶滿意、創(chuàng)優(yōu)質服務”的宗旨。
①形成“三管齊下模式”
在安全管理上下功夫，不搞應付，不留死角，保證供氣不出問題。居民用戶安全是各項工作的難點和重點，存在安檢入戶難、停氣送氣通知難、改變用戶安全意識難、違章處理難的問題。燃氣經營者努力做好各項工作，依然有意想不到的事故發(fā)生。在持之以恒地推行以宣傳教育為主的“人防”管理模式的同時，我們主動尋找“技防”手段，經多年摸索，形成了治理戶內安全的“三管齊下模式”，推行多年效果良好，保證了l3×104戶用戶不出事故。
a．經過對比及使用檢驗，選擇了具有停氣自動關閉、超壓自動關閉、過流自動關閉、戶內安檢四合一功能的管道燃氣自閉閥為主要技防設備，強制性推廣安裝，實現了從供氣源頭杜絕事故，做到安全供氣。
b．推廣使用符合GB l6410—2007《家用燃氣灶具》的熄火保護灶具和長壽命軟管，從用戶使用方面杜絕事故，做到安全用氣。
c．提倡安裝燃氣泄漏報警器，實現復合保險。
②建立以技防為主要手段的群防體制
建立以技防為主要手段的群防體制，主動向用戶說明燃氣使用不當的危害，講解防范方法，引導用戶自保安全。燃氣是特殊商品，安全是供、需雙方的責任，但事故往往源于用戶大意或使用不當，燃氣公司非常被動。因此，保證戶內安全的重點在于做好用戶工作。實踐證明儀僅靠教育、法律宣傳是不行的，還應積極采用干預型安全設備，以解決人的不確定因素導致的安全問題。榆川天然氣有限公司建立了人機結合的“誰用氣誰操心”的群防群治安全體系。在給用戶安裝管道燃氣自閉閥的同時，為用戶講解安傘知識和使用方法，并經用戶簽字確認。通氣點火前給用戶發(fā)一份《用戶戶內安全自查登記表》(簡稱自查登記表)，要求用戶至少每兩個月按照自查登記表規(guī)定的項目自檢一次，并作記錄，自查登記表用完后，購氣時在柜臺換領，舊自查登記表保存于用戶檔案中。由于管道燃氣自閉閥具備自檢功能，操作極為簡單，用戶容易掌握，即使有微量泄漏也可及時發(fā)現并報告燃氣公司，大大增強了戶內安全管理的目標性和可靠性，同時也培養(yǎng)了用戶自我檢查能力，減輕了燃氣公司的安全壓力。
③積極履行社會職能，依靠政策合法經營
過去，一旦發(fā)生事故都會封鎖消息，不利于總結教訓，防微杜漸，實際上進一步損害了燃氣公司利益。現在法律不斷完善，應當學會利用，保護各方利益。《消法》要求經營單位發(fā)現即使用戶正確使用也可能發(fā)生事故的應立即向政府行政部門報告；《中華人民共和國安全生產法》第二十四條規(guī)定：“生產經營單位新建、改建、擴建工程項目(以下統(tǒng)稱建設項目)的安全設施，必須與主體工程同時設計、同時施工、同時投入生產和使用。安全設施投資應當納入建設項目概算。”這些法律都為燃氣經營者提供了法律、政策依據，我們應當用好、用足。在日常經營中我們也體會到，緊緊依靠行政部門政策支持，才能最大限度地搞好經營。岡此燃氣經營者應積極與政府主管部門、行業(yè)協(xié)會、地方媒體建立聯(lián)系，如定期邀請相關單位領導和專家前去指導，了解公司為社會所付出的努力，為安全所提出的要求。遇到重要事情及時書面報告相關部門，能更好地獲得政策支持。同時，應積極參與當地省、市協(xié)會組織的活動，互相交流學習，獲得地方性的尊重和好評。
4　技防設備選型的幾點體會
燃氣技防設備種類繁多，功能復雜，所有設備都必須在一定的使用條件下才能達到一定的效果，因此選型非常重要。對灶具、報警器的選型，應要求用戶選擇品牌和信譽較好、廠家賠付能力比較強的產品。對于管道燃氣自閉閥的選型，由于安全責任較強，經實用篩選比對，我們選擇了陜西某公司生產的管道燃氣自閉閥，該產品具備以下特點：
①不用電和任何外部動力，不受使用環(huán)境干擾，不需燃氣公司客服人員上門復位，故障不除永遠長閉。該產品乖尊用永磁式壓力檢測機構，工作長期穩(wěn)定、可靠，使用以來未發(fā)生產品因壓力變化引起故障和工作失靈的問題。
②對供氣系統(tǒng)造成的安全隱患均能有效防范。如停氣、搶修、第三方破壞、壓力過低、凍堵、調壓箱故障導致的超高壓供氣、過流、軟管破損脫落、失火引燃等。
③戶內安檢功能。戶內燃氣系統(tǒng)微量泄漏自動檢驗，是利用自閉閥特有的壓力檢測方式，對戶內管路系統(tǒng)氣密性進行在線檢測，檢測精度為0.28mL／min。
④用戶信息互動功能。由于自閉閥檢測壓力值是統(tǒng)一的，整個城市管網都在監(jiān)控中，任何部位出現泄漏、破壞，用戶都能在第一時間報告燃氣公司，安裝自閉閥相當于在全城安裝了自動監(jiān)測儀，非常有助于安全管理。
5　結語
依法經營是燃氣經營者基本的行為規(guī)范，保證安全是必須履行的責任和義務。傳統(tǒng)的戶內安檢是以燃氣經營者為主體的形式，投入人員多，工作強度大，檢出效率低，更因目前房屋空置率高、安檢入戶難而留下許多隱患。選擇新技術、新產品、新工藝是《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》的要求，也是燃氣經營者預防事故、保護消費者和自身利益的有效手段。強制性推廣使用熄火保護灶具、管道燃氣自閉閥、長壽命軟管(包括橡膠管、金屬管)是實現戶內燃氣安全的基本條件。推行“誰用氣誰操心”的理念，實現人防為主、技防為輔的管理模式是確保安傘、實現雙贏的必由之路。