監(jiān)督是對(duì)安全工作過程中的監(jiān)管與督導(dǎo)，而考核是對(duì)安全工作過程與結(jié)果的評(píng)價(jià)。通過建立健全監(jiān)督與考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明、強(qiáng)化員工安全意識(shí)，及時(shí)將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。因此監(jiān)督與考核在安全管理工作中的作用是不言而喻的。
??????? 一、客戶安全管理監(jiān)督與考核的原則
??????? 1、監(jiān)督考核必須堅(jiān)持公開、公正、公平的“三公”原則。
??????? 2、制定符合實(shí)際情況的考核政策，建立考核的激勵(lì)機(jī)制。
??????? 3、要與相關(guān)責(zé)任人簽訂安全責(zé)任書，明確各崗位的量化指標(biāo)、重點(diǎn)工作、獎(jiǎng)勵(lì)措施、處罰方案，并嚴(yán)格執(zhí)行。
??????? 二、客戶安全管理監(jiān)督與考核的要求
??????? 1、制定考核方案后，要嚴(yán)格按照方案進(jìn)行監(jiān)督考核，考核結(jié)果必須兌現(xiàn)。
??????? 2、集團(tuán)總部要對(duì)各個(gè)項(xiàng)目公司考核政策的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
??????? 3、項(xiàng)目公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲與考核必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，必須做到記錄清晰、有據(jù)可查，并指定專人跟蹤負(fù)責(zé)。
??????? 三、集團(tuán)總部對(duì)項(xiàng)目公司客戶安全管理的監(jiān)督與考核
??????? 1、對(duì)象及范圍
??????? 檢查對(duì)象：集團(tuán)總部各相關(guān)部門
??????? 被檢查對(duì)象：各項(xiàng)目公司客戶安全管理工作
??????? 范圍：中國燃?xì)庀聦俚乃许?xiàng)目公司
??????? 2、方式及頻次
??????????? 1）集團(tuán)客服大檢查，每年巡檢一次，檢查以系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)、表單記錄、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)抽查為主；
??????? 2）日常安全檢查，以隨時(shí)、隨地、隨人的方式進(jìn)行，檢查以電話抽查、遠(yuǎn)程系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)、臨時(shí)出差實(shí)地檢查為主；
??????? 3）“呼叫中心”遠(yuǎn)程抽檢，隨機(jī)進(jìn)行。
??????? 3、監(jiān)督與考核內(nèi)容
??????? 1）客服安全管理體系建設(shè)
??????? l?是否建立項(xiàng)目公司安全工作組織架構(gòu)及崗位職責(zé)；
??????? l?是否建立健全管理制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等；
??????? l?是否及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的對(duì)工單進(jìn)行管理；
??????? l?是否建立了安全工作質(zhì)量的獎(jiǎng)懲措施并有效執(zhí)行。
??????? 2）隊(duì)伍建設(shè)
??????? l?是否有齊備的安全崗位人員配置；
??????? l?是否建立了安全工作的績效考核機(jī)制；
??????? l?是否開展了安全管理人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并保證了培訓(xùn)質(zhì)量（含三級(jí)安全培訓(xùn)），每次培訓(xùn)是否有記錄，并有培訓(xùn)人員學(xué)習(xí)效果的反饋記錄，且能積極組織開展技術(shù)練兵與比武。
??????? 3）客戶的安全管理
??????? l?是否有健全的供氣合同、用氣合同、《燃?xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》、安全須知等物品的發(fā)放記錄與管理機(jī)制；
??????? l?是否有完善的入戶安檢記錄和重點(diǎn)客戶的管理檔案；
??????? l?是否保證了月度、季度、年度安檢計(jì)劃的完成；
??????? l?是否有項(xiàng)目公司內(nèi)部安全工作檢查、抽查的記錄。
??????? 4）維修安全管理
??????? l?是否保證維修人員持證上崗；
??????? l?點(diǎn)火通氣前，項(xiàng)目公司是否進(jìn)行各部門的聯(lián)合驗(yàn)收，并將聯(lián)合驗(yàn)收單存檔，不合格的工程是否有退回整改記錄；
??????? l?維修、安裝類業(yè)務(wù)完成后，工作人員是否進(jìn)行氣密性試驗(yàn)，并在工單上進(jìn)行記錄；
??????? l?是否完整的保存各類維修服務(wù)工單，并有回訪記錄。
??????? 5）安全工作的抽檢管理
??????? l?是否形成安全工作多級(jí)監(jiān)管的管理模式；
??????? l?是否形成熱線、稽查等多渠道的相互監(jiān)督機(jī)制；
??????? l?是否對(duì)集團(tuán)總部、政府部門、社會(huì)等渠道溝通與反映的安全問題進(jìn)行有效跟蹤、解決、反饋，并記錄存檔。
??????? 四、建立項(xiàng)目公司內(nèi)部多級(jí)監(jiān)督與考核
??????? 一）內(nèi)部一級(jí)監(jiān)督與考核
??????? 檢查對(duì)象：熱線員、稽查員、安監(jiān)部
??????? 被檢查對(duì)象：客戶管理員、維修員、安檢員、營業(yè)員
??????? 范圍：項(xiàng)目公司內(nèi)部
??????? 1、客戶管理員的監(jiān)督與考核
??????? 1）居民客戶管理員的監(jiān)督與考核
??????? ①檢查方式：電話回訪、檢查居民客戶臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)
??????? ②檢查數(shù)量：按當(dāng)月抄表戶數(shù)2%（小型項(xiàng)目公司要適當(dāng)加大抽查比例）的比例進(jìn)行抽查。
??????? ③檢查內(nèi)容：
??????? 以抽查2%為一個(gè)基數(shù)單位100%計(jì)算，則各類抽查比例參考如下。
??????? A、每月對(duì)居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的戶內(nèi)表（包含IC卡表抄表情況的抽查）抄表準(zhǔn)確性、真實(shí)性的核實(shí)占抽查基數(shù)的30%；
??????? B、每月對(duì)居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的戶外表抄表準(zhǔn)確性、真實(shí)性的核實(shí)占抽查基數(shù)的30%；
??????? C、每月對(duì)居民客戶管理員上報(bào)的兩次及以上不見表原因真實(shí)性的核實(shí)占抽查基數(shù)的15%；
??????? D、每月對(duì)居民客戶管理員是否按要求追蹤暫不用氣戶入住用氣情況的核實(shí)占抽查基數(shù)的15%；
??????? E、每月對(duì)居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的壁掛爐客戶的使用情況核實(shí)占抽查基數(shù)的10%（如無壁掛爐客戶，項(xiàng)目公司可自行將該項(xiàng)抽查比例增加至其他項(xiàng)目中）。
??????? 2）工商業(yè)、公福客戶管理員的監(jiān)督與考核
??????? ①檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、檢查工商業(yè)、公福客戶臺(tái)帳、電話回訪
??????? ②檢查數(shù)量及內(nèi)容：
??????? A、每月對(duì)工商業(yè)、公福客戶管理員抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行100%復(fù)查；
??????? B、每月對(duì)工商業(yè)、公福客戶管理員工作臺(tái)帳記錄是否符合要求進(jìn)行1次檢查；
??????? C、每月對(duì)工商業(yè)、公福客戶IC卡表的剩余電量、更換電池、羅茨表注油等工作的記錄情況進(jìn)行1次檢查；
??????? D、每月對(duì)日抄的工商業(yè)、公福客戶進(jìn)行一次全面的安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺?shí)際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等），并做好相關(guān)記錄；
??????? E、每季度對(duì)周抄的工商業(yè)、公福客戶進(jìn)行一次全面的安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺?shí)際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等），并做好相關(guān)記錄；
??????? F、每半年對(duì)月抄表三次的工商業(yè)、公福客戶進(jìn)行一次全面的安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺?shí)際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等），并做好相關(guān)記錄；
??????? G、每年對(duì)月抄表兩次的工商業(yè)、公福客戶進(jìn)行不少于一次的全面安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺?shí)際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等），并做好相關(guān)記錄；
??????? H、是否將安全檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患及時(shí)上報(bào)，并進(jìn)行有效交接與記錄。