摘　要：通過客戶需求專項調查和充分利用現有獲知客戶需求的渠道，全面了解客戶需求，在此基礎上對客戶需求信息進行分類分析、市場細分。采用差異化策略，開展優質服務效果評價和動態管理，提出改進措施，不斷完善服務體系，形成以客戶需求為導向的優質服務模式。

關鍵詞：客戶需求、導向、服務管理、服務模式膜式燃氣表；示值誤差；不確定度評定

服務是一種人與人交流的方式，其目的是滿足客戶需求，創造符合客戶期望的美好生活。優質服務必須以客戶需求為導向，不斷調整服務內容，滿足客戶的期望，讓客戶對服務產生認同，從而繼續支持和購買企業提供的服務內容。以客戶需求為導向的優質服務模式，通過對客戶需求進行科學分析，構筑以客戶需求為導向的服務工作系統和工作過程，形成核心競爭力；同時，根據客戶需求變化，契合企業使命和愿景，不斷完善工作系統，持續改進工作過程，打造精品服務，鑄就企業品牌。

現代服務業廣泛依賴于科技手段，諸如電子銀行、網上自助服務等方式雖為我們帶來便利，卻不免讓人有缺乏溝通之感，個別服務方式如熱線電話中的語音提示，其復雜、繁瑣、冗長、呆板的提示和轉接更讓人不勝其煩，為人詬病。針對此現象，客服分公司本著真誠溝通和體現人性化服務的宗旨，適時對管道氣客戶服務熱線進行了優化。在2012年3.15消費者權益日到來之際，管道氣客戶服務熱線25199999將實行全人工直接接聽，是目前深圳唯一采用全人工接聽的服務熱線，為客戶帶來了更真誠、更親切和更專業的服務，徹底解決了市民反映熱線電話自動語音提示繁瑣、操作費時的弊端，有效提升了管道燃氣服務熱線的響應速度，為廣大客戶提供優質服務作出有益探索。看似一次服務方式的小小改變，卻蘊涵著客服分公司求新、求變，追求卓越績效和服務永無止境的服務理念。經傳媒報道后，在社會(特別是資本市場)引起很大反響，為提升深燃品牌服務形象起到良好的效果，在隨后的第三方客戶滿意度測評中，此次“流程改進”為管道氣公司熱線電話的顧客滿意度帶來了3.87分的大幅提升。

傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和情感的通暢。通過言語、文字等方式接受客戶信息，進而通過思維活動達到全面了解客戶的需求，是建立以客戶需求為導向的優質服務模式的基礎。

1　主動傾聽客戶聲音的方式

上門服務是企業為客戶提供的需要上門才能滿足需求的業務。員工在上門時不僅僅是為客戶提供所需的服務，同時還有一個重要的任務就是聆聽客戶在員工作業過程中的疑問、建議，主動了解客戶對企業的服務要求，從而成功收集客戶需求信息。

(1)專項調查：根據公司現狀及未來發展需求進行專項調查。根據不同業務采取針對性的調查方法，營業廳業務主要采用客戶需求調查問卷，在營業所發放調查；上門服務，主要借助第三方測評公司進行專項調查。

(2)定期走訪：對于工商客戶，拓展員可定期走訪，了解客戶需求；對于潛在客戶，拓展員可主動拜訪，從而推廣管道燃氣，發展潛在客戶。

(3)業務回訪：企業對各項上門服務進行電話回訪，目的是通過直接詢問當事人的感受和意見對客戶需求進行整理歸納。企業對點火、改管、維修、搶修、安檢、抄表、營業等各項業務進行全方位回訪，全面豐富客戶服務反饋信息的接收內容。

2　被動傾聽客戶聲音的方式

被動傾聽客戶聲音的方式是通過企業公布的服務熱線和營業所傾聽客戶需求。服務熱線和營業所作為對外服務的窗口，在受理業務的同時也承擔著收集客戶需求的重要職能。

企業除了設立內部服務投訴電話外，還連接市長熱線、民心橋等外部監督渠道，這些都是客戶需求信息的有效來源。

根據社會發展的不同階段、各類顧客的不同服務需求，通過多種客戶溝通渠道收集分析信息，從中識別客戶分類和需求。近階段分類客戶的關鍵需求與期望如下表：

 

1　分析方法

采用服務指數(或滿意度)分析法對服務質量進行測評和分析。服務指數指由于某種服務因素導致的服務滿意程度，按照服務事件發生的頻率和該服務所導致的服務滿意程度計算各基本服務因素的服務指數，最后計算出綜合服務因素的綜合服務指數。

服務指數用Si表示。

Si=PiCi

其中：i表示第i種服務因素

Pi表示服務導致的事件發生頻率

(probabilitY)

Ci表示服務導致的滿意后果

(con Sequence)

各基本滿意因素的滿意程度指數Si反映了該服務因素的服務滿意程度，Si越高，說明該服務因素的滿意度越大。

綜合服務因素的服務指數Sj由下一級服務因素的服務指數綜合而成，可以表示為：

Sj=∑S(j+1)i=∑P(j+1)iC(j+1)i

i表示服務因素項，i=1，2，…，n

j表示服務因素級別，j=0，1，2…，n

綜合服務因素的服務滿意指數Sj反映了該服務因素的滿意程度，S值越高，說明該項服務因素滿意程度越高。

服務指數(滿意度)分析法為服務管理滿意評價提供了有效工具。該分析法優點是可以比較準確地評價出該服務因素的服務指數，難點是有關數據的收集和確定。

2 需求分析

(1)差異性分析

通過收集客戶信息，形成一份較為全面的客戶需求信息報告，然后進行科學的分析，抓住主要矛盾，在有限的資源下，切實解決客戶的迫切需求，提高企業的服務響應能力。

客戶的性質、職業背景、知識水平、收入狀況等決定了客戶需求的差異性。居民客戶重點關注的是個體感受，也就是業務辦理的便捷高效性、供氣安全穩定性、費用支出合理性、服務態度可接受性等。工商業客戶重點會關注用氣成本、用氣安全和供氣連續性等。通過分析客戶需求，目的是做到有的放矢，針對不同服務崗位需要面對的客戶群，有針對性地對不同崗位和業務進行優化管理，從而重點提高客戶在某一方面的感受度。

對所有的客戶需求，依據合理性、時效性和可行性三方面來分析他們的需求。合理性分析主要是指分析客戶需求是否超出企業的服務內容、是否符合法律法規、是否符合行政規定、是否符合經營企業的相關規定等。如果需求是合理的，則通過首問負責制將客戶需求信息傳遞到相應的部門和人員，盡快滿足客戶需求。不符合法律法規的，則應盡力做好宣傳解釋工作，尤其對一些能夠提前預見的問題，如開放式廚房不能通氣的問題，應及時利用各種資源進行宣傳，在客戶裝修前告知客戶相關信息；目前不符合提供服務條件的，也應做好記錄，隨著技術和管理的發展和進步，條件有可能成熟；同時，應盡力做好宣傳解釋工作。

(2)時效性分析

時效性分析主要分析客戶需求的緊迫性。

在不同的地區，人的生活習俗各不相同，管道燃氣與人民群眾的生活息息相關。只有充分了解客戶需求的緊迫性，才能合理安排企業的服務工作，才能急客戶之所急，及時解決客戶的主要矛盾。

(3)可行性分析

可行性分析是指客戶的需求雖然在當前服務范圍之外，分析增加新服務內容的可行性。通過可行性分析，考慮企業資源限制，調整服務管理，優化資源配置，是提高產出比的有效方法。

通過各種渠道收集客戶意見之后，將客戶需求信息進行分類歸納，結合不同客戶群的關注焦點，從合理性、時效性、可行性等多方面來進行差異化分析，根據企業的經營目標和市場策略，重點關注核心功能和核心需求，為建立和優化服務模式提供依據。

客戶需求日新月異，不同群體、不同時期客戶服務感受不同。客戶需求的差異性，對企業客戶服務策略、設計和實施提出了更高要求。

依據不同階段的客戶關注焦點，制定相適應的企業年度服務目標，以促進服務目標實現作為服務模式優化的依據，建立適應客戶需求的服務模式優化機制。

服務模式優化主要通過開展各種形式的服務主題活動實現，首先，在對客戶需求分類分析、總結歸納的基礎上，找出客戶核心需求，以年度服務主題形式確定全年服務理念，明確服務管理工作目標；其次，通過定期的客戶信息收集與總結，找出現階段客戶關注焦點和企業過程改進重點，以季度服務主題將年度服務主題具體化，對服務管理進行資源配置調整。

通過點面結合的服務管理優化，使服務模式與時俱進。

(一)服務模式設計與實施

1　服務模式設計理念

建立在客戶需求獲知、分析結果的基礎之上，依據“全方位、分層次、專業化”原則，采取“差異化戰略”，設計出最能滿足發展需要的優質服務模式。

“全方位”設計，就是分析行業狀況、客戶特點、業務特色，契合企業使命和愿景，結合資源矛哩優勢，按服務區域設立業務相對獨立的營業中心，提供安檢、抄表、點火、改管、維修、搶修、營業廳及網上業務辦理等全方位優質服務；“分層次”設計，就是按業務系統特點進行多層次的分層設計，業務運行按企業、部門和班組三個層次設計業務流程，監督管理按企業檢查、部門抽查、班組自查三個層次實施，形成系統的服務管理；“專業化”設計，就是要按專業特點和客戶需求，設立優質服務管理委員會、技術與管理咨詢委員會等專業機構，從管理和技術層面完善服務管理各項重要戰略和計劃，優質服務管理委員會下設優質服務管理辦公室、專項檢查組及投訴監督組，負責執行日常服務管理職能。

“差異化戰略”，就是在設計服務模式時，結合客戶細分的不同需求和企業發展階段，讓服務模式的各項內容最大限度地滿足客戶需求，使系統方案在外部需求與企業資源滿足方面達到最優。

2　按照設計路線，認真做好服務管理實施。

每年制定重點服務工作計劃，明確重點內容或實施要求、完成時間、責任單位、責任人、督辦人，通過詳細的服務工作計劃，保障各項服務工作順暢有序。各中心、各班組將任務分解，層層落實。

每季度召開優質服務委員會會議，跟蹤監督重點服務工作計劃落實情況；每年召開專題會議，根據年度實施情況對服務模式提出優化意見或建議。

服務管理實施過程中，不斷吸收科學管理理念，展開流程管理、風險管理、知識管理，促進服務模式持續優化。

(二)服務模式過程實施與改進

客戶服務是企業核心競爭力所在，其關鍵過程必須由企業直接掌控，以確保核心競爭力不斷提升。過程實施與改進是服務模式重要的環節，關系到服務戰略目標實現、客戶需求滿足和服務質量提高。

以客戶需求為導向，從企業價值鏈分析、組織構建入手，按照“全面覆蓋、分類合理、層次分明、邏輯清晰”的原則，選擇系統化分析工具設計和創新工作過程。在設計過程中，應充分考慮戰略目標、客戶需求、成本控制、時間周期等因素，以“質量、效率、成本”作為關鍵評價指標，實現卓越服務管理績效。

1　過程實施

建立優質服務標準體系，為客戶提供全方位標準化服務；通過電話回訪、內外部檢查等手段監測服務質量。

在日常運作過程中，企業以關鍵服務流程為核心，充分發揮內部和外部資源優勢，通過計劃、實施、監控、定期評審等方式進行管理，確保實施過程達到預定目標。

對關鍵服務過程的控制和改進圍繞以下方面進行：①更關注客戶，與客戶契合以滿足其需求；②采取創新技術手段，不斷優化業務流程，保證業務系統良好運行；③完善服務標準體系，實施業務流程優化。

優質服務管理委員會和部門按職能分工完善各項管理措施，切實加強班組管理，通過召開靈活有效的晨會或周會，對具體工作進行布置協調，加強制度執行力和自我管理能力，使班組成為解決問題、激發創意的團隊。

每月組織服務崗位責任制綜合檢查、服務專項檢查及各項抽查，對工作過程進行跟蹤與監督。

2　過程改進

對照客戶需求和過程實施目標，對服務過程進行持續的監視、測量、分析、評估，識別改進需求，制定工作過程改進計劃及措施。

應用業務流程優化、PDCA循環、5S現場改進等方法持續改進工作過程，運用KPI對工作過程實施測評，減少過程績效的波動，并通過內審、內部檢查、管理評審、自我評價、工作過程的監控測量數據、客戶滿意度測評、考核結果等評估過程改進的效果。

業務流程優化主要由優質服務管理委員會組織實施，統一規范業務程序，優化業務環節，明確崗位責任，合理調整流程線路，理順業務環節，促使業務流程符合服務管理過程要求。

PDCA循環、5S現場改進主要由部門與班組組織實施，通過改進業務操作過程、方法或工具，不斷提高工作效率和服務質量。

工具改進方面，舊有的沖擊鉆在鉆墻時，都會將塵土從鉆頭處排出，塵土沿墻壁一直散落到地面，污染了客戶的居家環境，容易造成客戶的不滿，影響了我司的服務質量。于是，公司部分員工考慮制作一種攜帶方便、效果優良、成本低的防塵電鉆，經過反復設計、試用、改進，終于研制出改良型沖擊鉆，通過改良沖擊鉆防塵杯，作業時的粉塵污染率大大降低，改良后的便攜式防塵器的粉塵接收率達到90％以上，基本上解決了作業時的粉塵污染問題，進一步提高了服務質量，達到了預期的效果及目的。

 

在流程改進方面，運用PDCA循環的方法設立了律師函催款制度。在“流程穿越”過程中，參與人員發現公司欠款催繳存在效率較低且員工易于客戶發生直接沖突的問題。為了將強化內控和風險意識引入到經營管理中，公司研究決定律師函這樣的一種催款方式來提高效率，降低員工工作風險。在法律顧問協助下制定了催款律師函和律師函管理制度，隨后在羅湖營業中心進行試用，針對欠費金額累計達1000元以上、欠費時間累計達6個月以上、經兩次以上書面催繳(即催款通知單)仍未繳清欠費的客戶發放律師函，催款成功率比原先提高了將近十個百分點，其中大部分還是“老賴”，隨后律師函在全公司進行推廣。這樣一種高效率低成本的法律手段，不僅降低了員工工作風險，保障員工人身安全，同時也體現了上市企業規范手法的形象，提高了客戶信任度。

 

企業通過持續改進工作過程，將過程改進的成功案例進行推廣，使服務管理水平持續提高，更好地滿足客戶需求。

企業建立服務管理定期評價機制，實行動態化管理。

定期評價包括外部評價和內部評價兩部分內容。外部評價方面，經營企業可每季度委托第三方機構對當季所提供的服務進行客戶滿意度調查，從而及時了解客戶最新需求；年度調查則全面分析和評價客戶服務效果。內部評價方面，經營企業可每季度召開分析會，結合第三方調查結果和內部各項檢查結果，對服務管理效果進行總體分析，制定下一階段管理建議；每年進行一次管理評審，全面評估服務模式，為完善服務模式提供依據。

評價指標主要包括質量、效率、成本等方面：1、提供安全穩定的燃氣供應服務，全面落實各項優質服務指標：2、持續改進工作過程，不斷提升工作效率；3、在提高服務質量、提升工作效率前提下，努力降低企業運營成本。

定期評價機制是實現動態化管理的基礎。客戶服務實行動態化管理，持續因應客戶需求變化及時做出調整，不斷提升服務能力和水平，保證服務模式始終圍繞客戶需求實施和完善。

公共事業，服務為本。服務要以客戶需求為導向，以締造客戶滿意為目標，提供以真誠、親切、專業為內涵的優質服務。通過建立以客戶需求為導向的優質服務模式，將優質服務理念全面付諸實施，是企業滿足客戶需求、提升企業核心競爭力、實現卓越績效管理的有效途徑。